銀行工作人員晨操。

閱讀提示： 近幾個(gè)月來(lái)，細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，身邊的 工行網(wǎng)點(diǎn)已悄然“換裝”，內(nèi)外部視覺(jué)形象煥 然一新，各種智能設(shè)備琳瑯滿目。工商銀行 河源分行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為提升客戶體 驗(yàn)，打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，今年下半年以來(lái)，該行在 全市范圍內(nèi)啟動(dòng)服務(wù)面貌專(zhuān)項(xiàng)整治，開(kāi)展了 以網(wǎng)點(diǎn)裝修改造、服務(wù)設(shè)施更新優(yōu)化等為主 體的網(wǎng)點(diǎn)靚化工程。

10 月份，工商銀行河源分行召開(kāi)服務(wù)工 作會(huì)議，重點(diǎn)部署“服務(wù)面貌專(zhuān)項(xiàng)整治”專(zhuān)項(xiàng) 活動(dòng)，拉開(kāi)了全市21 個(gè)工行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌 專(zhuān)項(xiàng)整治，確保在元旦前，21 個(gè)工行網(wǎng)點(diǎn)環(huán) 境靚化，服務(wù)優(yōu)化。

環(huán)境舒適真的“賓至如歸”

工商銀行河源分行網(wǎng)點(diǎn)擁有龐大的客 戶群，每天到場(chǎng)客戶人數(shù)較多。今年6 月，該 行對(duì)營(yíng)業(yè)部各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了合理的改造，8 月中旬，變身完成，營(yíng)業(yè)廳煥然一新。

在現(xiàn)金區(qū)等候區(qū)域，原來(lái)的冷凳換成了 皮沙發(fā)，茶幾上還添置了綠色植物，溫馨范 十足。為了讓客戶在等待的過(guò)程中不再煩 躁，該行配備了飲水機(jī)，增設(shè)公共教育區(qū)，放 置面向公眾的金融知識(shí)普及書(shū)冊(cè)，不僅淡化 了客戶等待時(shí)的急躁情緒，還有效提高客戶 金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓客戶感受 到真正的“賓至如歸”。在出口處，記者還看 到“高配”的便民服務(wù)區(qū)，里面除了常規(guī)的老 花鏡、便簽紙等，還細(xì)心地準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、 雨傘、紙巾等，便民、利民，更暖心。

這是河源工行在全轄區(qū)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)靚化 工程的一個(gè)縮影，這樣的靚麗變身，還將在 全市21 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。目前，所有網(wǎng)點(diǎn)排查工 作已經(jīng)完成，網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化工程正在進(jìn)行中，預(yù) 計(jì)元旦前可全部完成。據(jù)了解，在全市21 個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)中，重點(diǎn)優(yōu)化廳堂、外立面、墻面、柜面 等與客戶服務(wù)緊密聯(lián)系的環(huán)境要素，確保整 體環(huán)境干凈整潔；大力整修網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣、燈箱、 電視、電燈，保障網(wǎng)點(diǎn)外觀和大堂明亮清朗， 標(biāo)識(shí)顯示完整規(guī)范。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生管 理，在全行營(yíng)造人人動(dòng)手參與打造整潔靚麗 網(wǎng)點(diǎn)的良好氛圍。

提速服務(wù)破解排隊(duì)“痛點(diǎn)”

到銀行辦業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候和辦業(yè)務(wù)時(shí)間 過(guò)長(zhǎng)已成為廣大銀行客戶之“痛”。河源工 行對(duì)此開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理整改，下大力氣集中攻 堅(jiān)，切實(shí)提升服務(wù)效率。

該行通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶、員工在網(wǎng)點(diǎn) 的行動(dòng)軌跡，按照效率提升原則開(kāi)展動(dòng)線布 局優(yōu)化，充分考慮客戶使用習(xí)慣和員工工作 需要，更科學(xué)合理地設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域、擺 放機(jī)具設(shè)備，實(shí)現(xiàn)到店客戶自然分流，避免 交叉迂回，減少等待時(shí)間，提高客戶到店辦 理業(yè)務(wù)的舒適性和私密性�，F(xiàn)在的河源工 行營(yíng)業(yè)廳，大門(mén)一進(jìn)，就迎來(lái)了前臺(tái)大堂經(jīng) 理的微笑，客戶從服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行分流，各功 能區(qū)域指示牌清晰可見(jiàn)，這一重要的改變， 就讓不少客戶少跑了冤枉路，更有利于大堂 服務(wù)力量供給，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員現(xiàn)場(chǎng)廳 堂服務(wù)管理和聯(lián)動(dòng)協(xié)同配合意識(shí)，加強(qiáng)大堂 經(jīng)理對(duì)客戶等候過(guò)程中的二次關(guān)懷和秩序 維護(hù)。與此同時(shí)，河源工行在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置 貼示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)高峰提示圖，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰辦 理業(yè)務(wù)；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，彈性開(kāi)設(shè)服務(wù) 窗口，有針對(duì)性地增加服務(wù)供給。記者了解 到，由于流程更規(guī)范，該行營(yíng)業(yè)部的顧客等 候時(shí)間從原來(lái)的14.5 分鐘/人次，減少到6 分 鐘/人次。

智能服務(wù)線上線下同步

智能服務(wù)區(qū)的完善，也為顧客節(jié)省了 不少等候時(shí)間。在河源分行智能服務(wù)區(qū)， 首先映入眼簾的是智能終端、產(chǎn)品領(lǐng)取 機(jī)、智能打印機(jī)等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能設(shè)備。 通過(guò)智能設(shè)備，客戶可以自助辦理開(kāi)戶、理 財(cái)、繳費(fèi)、匯款、掛失等多項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)，基本 覆蓋了銀行常用的零售業(yè)務(wù)服務(wù)。大堂經(jīng) 理手持PAD 現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)審核，業(yè)務(wù)流程全程 自助、便捷。

智能網(wǎng)點(diǎn)在提高業(yè)務(wù)處理效率、減少排 隊(duì)等候時(shí)間上，比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)有明顯提升。以 開(kāi)儲(chǔ)蓄卡為例，客戶無(wú)需到柜臺(tái)排隊(duì)，只要 自行使用智能終端的辦卡功能，憑個(gè)人二代 身份證，即可通過(guò)系統(tǒng)完成身份驗(yàn)證、拍照、 填寫(xiě)個(gè)人信息等流程，經(jīng)大堂服務(wù)人員審核 成功后，客戶就可到產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)領(lǐng)到一張全 新的銀行卡，全程最快僅需3 分鐘。辦卡同 時(shí)，客戶還可自主選擇定制工銀信使，開(kāi)通 手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等，十分高效便捷。

“智能網(wǎng)點(diǎn)代表當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向和 趨勢(shì)，目前河源工行大部分網(wǎng)點(diǎn)已投產(chǎn)智能 化服務(wù)，客戶體驗(yàn)會(huì)更便捷和人性化。”河源 工行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)輻射21個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

今年8 月，該行邀請(qǐng)了行業(yè)專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)一 個(gè)星期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，幫助一線員工做好服務(wù) 的基本動(dòng)作、落實(shí)服務(wù)的基本要求，堅(jiān)持微 笑服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。

“手相迎笑相問(wèn)雙手接雙手遞目相 送”，如今，面對(duì)每一個(gè)客戶，柜臺(tái)人員都有 了規(guī)范的手勢(shì)和動(dòng)作，這套動(dòng)作還提煉成了 一個(gè)具有特色的晨操，每天早上上班前，營(yíng) 業(yè)廳內(nèi)當(dāng)班的工作人員，都要參加晨會(huì)，面 對(duì)面兩排站立，在晨操的過(guò)程中，互相檢查， 互相監(jiān)督，還設(shè)立檢查通報(bào)制度。

11 月，這套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走進(jìn)了河源工 行的所有網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，河源工行的21 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都掌握了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，把用心 服務(wù)的理念體現(xiàn)在員工標(biāo)準(zhǔn)化、有溫度的 軟服務(wù)上。

本報(bào)記者 鄭婷影 通訊員 唐國(guó)雄