中國銀行河源分行蔡浩奇行長帶隊赴東源柳城鎮(zhèn)上洞村扶貧。

中國銀行河源分行傳承中行百年優(yōu)良傳統(tǒng)，始終堅持“立足河源、服務(wù)民生、回饋社會”的理念，以“客戶至上、誠實守信”作為基本職業(yè)規(guī)范，用心打造優(yōu)質(zhì)、高效、特色的銀行服務(wù)文化，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，認真履行社會責(zé)任，努力實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。近年來，該行經(jīng)營業(yè)績和市場競爭力穩(wěn)步提高。在2012年政風(fēng)行風(fēng)評議活動中，榮獲金融行業(yè)排名第一、全市排名第二的佳績，被市政府評為市銀行業(yè)唯一一家“文明單位”。2013年。中行河源分行又被評為河源市銀行業(yè)唯一一家“十佳誠信企業(yè)”，被市政府評為“五優(yōu)窗口”，被省中行評為文明單位。另外，還有3個機構(gòu)被省中行評為“青年文明號”、3個機構(gòu)被省行評為“巾幗文明示范崗”。

精益求精，以“真心”服務(wù)廣大客戶

打鐵還須自身硬，為深化服務(wù)文化建設(shè)，河源中行雙管齊下，堅持兩條腿走路。一方面，提高員工業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)效率。建立了一套從新入行員工到老員工的全系統(tǒng)培訓(xùn)制度，把日常練習(xí)與定期測評相結(jié)合，每周組織員工班后練習(xí)業(yè)務(wù)技能，每季度組織一次業(yè)務(wù)技能測試、服務(wù)之星和紅旗單位評選，每年開展一次技能大測評，并將測試成績與柜員等級設(shè)置、員工績效工資掛鉤，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。另一方面，加強服務(wù)管理，抓好全員覆蓋的服務(wù)培訓(xùn)，落實錄像實時監(jiān)督、神秘人隨時暗查、每日例會點評、每季大檢查制度，還為每位柜員配置服務(wù)評價系統(tǒng)，讓客戶對服務(wù)現(xiàn)場打分，從而使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念成為員工的日常習(xí)慣，提高客戶滿意度，進而打造高素質(zhì)的服務(wù)團隊。

河源中行想客戶之所想，急客戶之所需，真心優(yōu)化服務(wù)渠道。近年來，對各服務(wù)網(wǎng)點按現(xiàn)代化綜合金融服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)進行建設(shè)，設(shè)立了自助銀行區(qū)、理財區(qū)、開放式柜臺、封閉現(xiàn)金區(qū)、客戶等候休息區(qū)等功能區(qū)域，并將原高新區(qū)支行遷址升級為全省示范網(wǎng)點。還不斷改造升級服務(wù)設(shè)施，在所有營業(yè)機構(gòu)設(shè)立叫號排隊系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，并配備自助點鈔機、填單臺、老花眼鏡、飲水機、復(fù)印機、報刊雜志等便民服務(wù)設(shè)施。同時，在轄內(nèi)所有營業(yè)機構(gòu)全部設(shè)立客戶專線投訴電話，增設(shè)殘疾人通道，所有自助設(shè)備的監(jiān)控設(shè)施，不僅使其與110全部聯(lián)網(wǎng)，而且全部具備遠程喊話系統(tǒng)，保證客戶資金安全。

此外，近兩年以來，先后在廣百百貨、凱旋城、義烏商城、河源大道等人流較多的地方增設(shè)自助銀行，使得銀行的自助設(shè)備覆蓋了市區(qū)、市高新區(qū)的主要人員集中點，方便市民辦理金融業(yè)務(wù)。

河源中行開展反假幣宣傳。

貼近實際，以“誠心”服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展

推產(chǎn)品、創(chuàng)優(yōu)勢，貼心服務(wù)滿足客戶需求一直以來都是中行人的服務(wù)理念。河源分行致力于為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、“一站式”的金融服務(wù)。一方面，發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢，做好傳統(tǒng)強項業(yè)務(wù)。依托中國銀行總行覆蓋全球的分支機構(gòu)，與世界各地1000 多家銀行的 3800 多家分支機構(gòu)建立了良好業(yè)務(wù)代理關(guān)系，形成了全球范圍內(nèi)成熟、完善的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的全球服務(wù)和全產(chǎn)品服務(wù)。至2014 年10 月末，該行跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)市場份額占全市的半壁江山，居同行業(yè)第一名。

另一方面，銳意創(chuàng)新，不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)。如在當(dāng)?shù)氐谝患覕⒆隹缇迟Q(mào)易人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、第一家設(shè)立總行級理財中心、第一家推出存取款一體機等。針對客戶在銀行現(xiàn)場“排隊難”的問題，在同行業(yè)中首創(chuàng)推出了“時間管家” 服務(wù)，客戶可以通過撥打預(yù)約服務(wù)熱線電話預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的時間、利用手機發(fā)送短信進行遠程取排隊號碼、或到該行網(wǎng)點叫號機設(shè)定提前通知人數(shù)獲得輪候短信提醒等，免除了客戶現(xiàn)場排隊辦理業(yè)務(wù)的煩惱，使客戶可以自由支配時間，金融服務(wù)得到了質(zhì)的提升。

開綠道、給優(yōu)惠，誠心服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展是中行特色。近年來，河源中行根據(jù)市委、市政府關(guān)于經(jīng)濟社會發(fā)展的總體要求，多種形式加大力度支持中小微企業(yè)發(fā)展，致力于解決中小微企業(yè)融資難問題，做了大量行之有效的工作，也取得了一定的成效。2014 年1-9 月，該行累計投放中小微企業(yè)貸款較上年同期增長12%，投放額占公司貸款投放額的91%，中小微企業(yè)貸款余額占公司貸款余額的90%。

為加大對中小微企業(yè)的支持力度，該行通過加大考核力度，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，配置專項信貸規(guī)模等辦法，努力破解小微企業(yè)“融資難” 的問題。為助力小微企業(yè)發(fā)展，中行河源分行一是簡化審批流程，提高中小微企業(yè)貸款審批效率。該行設(shè)立了專門的中小微企業(yè)中心，實施“中銀信貸工廠”服務(wù)新模式，簡化審批流程，減少審查材料和內(nèi)部流程環(huán)節(jié)、開設(shè)中小微企業(yè)專屬快速審批通道、實行批量審批，不斷提高審批效率，快速高效地滿足中小微企業(yè)的資金需求。二是不斷加大創(chuàng)新力度，豐富服務(wù)中小企業(yè)的金融產(chǎn)品。結(jié)合企業(yè)不同的經(jīng)營特點和實際需求，新開發(fā)了一系列中小企業(yè)授信產(chǎn)品，全方位滿足小微企業(yè)的融資需求。比如，開發(fā)了收費權(quán)質(zhì)押的“教育貸款、醫(yī)療貸款”，解決了醫(yī)療教育行業(yè)無抵押物貸款難的問題。開發(fā)了全信用的“無抵押貸款”，額度最高達 300 萬元；還有就是開發(fā)了房地產(chǎn)抵押率較高“加成貸款”貸款，解決了抵押物不足的問題；同時開發(fā)了購置經(jīng)營場所的“立業(yè)貸款”，解決了新辦企業(yè)貸款難的問題；開發(fā)了增值稅發(fā)票“貼現(xiàn)貸款”，解決了銷售環(huán)節(jié)資金回籠慢的問題。三是不斷下沉業(yè)務(wù)人員和審批權(quán)限。相繼將中小企業(yè)業(yè)務(wù)下擺高新區(qū)支行和營業(yè)部，并在營業(yè)部設(shè)立 “信貸工廠”鉆石團隊，負責(zé)發(fā)展中小企業(yè)業(yè)務(wù)。四是推行優(yōu)惠措施，減輕中小微企業(yè)融資成本負擔(dān)。對中小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)，采取“只收息不收費”的優(yōu)惠措施，著力減輕中小微企業(yè)融資成本負擔(dān)。

自助銀行區(qū)極大方便了市民辦理金融業(yè)務(wù)。

誠實守信，以“良心”服務(wù)社會民生

誠實守信是中國銀行的核心價值觀和員工的基本職業(yè)規(guī)范，一直以來，中國銀行河源分行堅持依法合規(guī)經(jīng)營，致力于創(chuàng)建講信用、守信譽的金融企業(yè)，樹立良好的社會形象和品牌聲譽。

作為一家國有控股商業(yè)銀行，中國銀行將“誠實守信”作為基本職業(yè)規(guī)范寫入《中國銀行股份有限公司員工守則》和核心價值觀當(dāng)中，將依法合規(guī)，構(gòu)建良好的誠信文化作為銀行特色文化，明確提出銀行是以信用為本的企業(yè)，誠實守信是銀行員工所應(yīng)具備的基本素質(zhì)，員工應(yīng)言行一致，珍視信譽，信守承諾，恪守誠實守信的職業(yè)道德。為將“誠實守信”核心價值觀深入人心，河源中行將之納入企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃內(nèi)容之中，做到與全行其他工作同計劃、同部署、同落實。通過專題宣講、出版專欄、郵箱宣傳、先進事跡報告會、征文、故事征集、人手一份宣傳冊等辦法，全方位、多角度、多樣化地開展宣傳活動，使之深入人心，自覺踐行。每年新員工入行，第一堂培訓(xùn)課就由銀行領(lǐng)導(dǎo)主講職業(yè)道德，使他們從入行第一天起，就樹立誠實守信的理念，成為職業(yè)生涯的行為守則。

自身的合規(guī)經(jīng)營是誠信守法的基礎(chǔ)，中國銀行嚴密內(nèi)控，確保全行合規(guī)誠信經(jīng)營。河源中行將熟練掌握合規(guī)制度作為上崗基本要求，全行上下牢固樹立合規(guī)意識，嚴格遵守國家法律法規(guī)和國際慣例，做到一切活動都以國家法律法規(guī)和銀行各項規(guī)章制度為準(zhǔn)繩和界限。正因為有了誠信經(jīng)營的工作要求，2009年至2013年，中行河源分行連續(xù)五年被評為河源市社會治安綜合治理優(yōu)秀單位。在河源市公安局和銀監(jiān)局組織實施的2012-2013 年度河源市銀行業(yè)金融機構(gòu)安全評估檢查驗收評比中，榮獲金融機構(gòu)第一名。連續(xù)多年未發(fā)生重大責(zé)任事故和違規(guī)案件，全行實現(xiàn)安全運營。

同時，中國銀行熱心公益事業(yè)，積極履行社會責(zé)任。河源中行認真履行企業(yè)社會責(zé)任，積極貫徹落實市委市政府“規(guī)劃到戶、責(zé)任到人”的扶貧工作要求，近年來，根據(jù)掛鉤扶貧點紫金縣上義鎮(zhèn)葉西村和東源縣柳城鎮(zhèn)上洞村的實際情況，會同其他單位積極出資幫助掛鉤點發(fā)展醫(yī)療、文化、體育、交通等民生事業(yè)，修建了婦幼衛(wèi)生院、農(nóng)家書屋、文化廣場、村辦公樓、蓄水池、公共廁所、垃圾池、農(nóng)田水利設(shè)施，并推進村道硬底化建設(shè)。針對扶貧點的環(huán)境條件，幫助其開辦茶場，發(fā)展壯大村集體經(jīng)濟。同時，還為農(nóng)戶農(nóng)業(yè)的發(fā)展出謀劃策，鼓勵結(jié)合當(dāng)?shù)厣絽^(qū)氣候、土壤性質(zhì)，種植各類農(nóng)作物，發(fā)展生產(chǎn)。此外，在每年“6·30”扶貧濟困日活動中，開設(shè)綠色通道，指定專人獨家為全市扶貧捐款的單位和個人提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，保證捐贈工作順利開展。

另外，河源中行積極開展金融志愿服務(wù)。利用節(jié)假日或上班時間，組織員工走上街頭、走進工廠、走進社區(qū)、走進校園，通過派發(fā)宣傳單、接受咨詢、現(xiàn)場教導(dǎo)、解答剖疑等辦法，宣傳安全用卡、安全使用網(wǎng)銀、防范詐騙、識別假幣、征信知識、規(guī)范票據(jù)行為等金融知識，把金融服務(wù)送到廣大人民群眾當(dāng)中去，積極維護消費者權(quán)益。

中行河源分行用心做好服務(wù)，通過一套系列、規(guī)范、特色的行業(yè)規(guī)范，打造了金融企業(yè)獨具一格的企業(yè)文化，并在不斷的實踐中收到良好的社會效應(yīng)。

本報記者 楊建芳 通訊員 楊克運